У каждого селлера, даже опытного, бывают случаи, с которыми не сразу понятно, что делать. Заказываешь один товар, а приходит другой, или поставщик не отвечает несколько недель.
Я Павел Хейсин, я 8 лет вожу товары из Китая и развиваю логистическую компанию «Паритет». За 8 лет бывало разное, в том числе, и трудности, которые иногда получалось исправить вовремя, а иногда нет. Расскажу на собственном опыте о проблемах, с которыми может столкнуться селлер, и решениях, которые можно найти.
Содержание
Проблема 1. Получили товар, не соответствующий техническому заданию
Что произошло
Клиенту для рекламы нужны были металлические зажигалки с логотипом его компании. Мы нашли поставщика, который сможет нанести логотип, и передали ему дизайн-макет. Поставщик нанес логотип на зажигалку, передал фотографии клиенту.
Когда клиент утвердил, как должна выглядеть зажигалка с логотипом, поставщик произвел партию и передал ее на наш склад.
На складе мы обнаружили, что зажигалки хороши только наполовину. С лицевой стороны на них, действительно, был нанесен логотип. А с другой — китайские вертолеты, самолеты, танки.
Оказалось, что поставщик взял нераспроданную партию зажигалок с военной техникой и нанес на лицевую сторону логотип клиента. Почему он так сделал? Потому что в дизайн-макете не было указано, какое изображение должно быть на обратной стороне зажигалки. Поставщик воспользовался этой лазейкой и сделал так, как ему было удобно.
Как исправили
Поставщик настаивал, что это наша ошибка, ведь именно мы с клиентом не указали все детали в дизайн-макете.
У нас была идея — отшлифовать заднюю сторону зажигалки, чтобы стереть изображения танков. Но исполнители, которых мы искали, сказали, что корпус выполнен из тонкой стали и есть риск полностью повредить зажигалку.
В итоге нам пришлось вернуть оплату клиенту за свой счет.
Как не допустить ошибки
Самое главное — четко прописывать техническое задание. В нем должно быть четко указано, как должен выглядеть в товар. Если просите поставщика наносить изображение на товар, то указывайте, как товар должен выглядеть со всех сторон. Также можно выполнить 3D-макет.
Также необходимо прописывать в контракте условия возврата товара. Одним из условий может быть не только брак, но и несогласие клиента с тем, как выглядит товар.
Проблема 2. Получили партию, не соответствующую образцу
Что произошло
Клиент самостоятельно нашел поставщика и хотел заказать 400 женских штанов для продажи на маркетплейсе. Нам нужно было выкупить и привезти образцы, а затем, если клиент будет доволен, и полную партию товара.
Мы выкупили тестовую партию штанов разного цвета и размера — клиент остался доволен качеством и заказал полную партию. Поставщик пообещал прислать товар через две недели после выкупа и почти сразу перестал отвечать на наши сообщения. Мы предупредили клиента, что поставщик может сорвать сроки и предложили найти другого. Клиент отказался, а поставщик действительно опоздал на полторы недели.
Но дальше было только хуже. Когда товар пришел на склад к клиенту, то обнаружилось, что плотность ткани у штанов сильно меньше, чем была у образца. Клиент заказывал демисезонные штаны, а пришли такие тонкие, что носить их можно было только летом в жару.
Кроме этого в партии не хватало 100 штанов.
Как исправили
На наши вопросы о качестве товара поставщик отвечал, что он ничего не менял и штаны шили так же, как и тестовые образцы. Надо понимать китайский менталитет — производители почти никогда не берут на себя ответственность за ошибки и говорят, что делали все, что могли.
Также поставщик пообещал отправить 100 недостающих штанов в течение 2 недель — но через 2 недели сказал, что не успевает, потому что у него кончилась ткань.
В итоге мы добились от поставщика компенсации за недостачу товара и передали ее клиенту. Компенсацию за некачественный товар получить не удалось, и клиент решил попробовать распродать товар, изменив карточку товара на маркетплейсе.
Как не допустить
Самое главное — не пытаться продолжать отношения с поставщиком, если понятно, что он срывает сроки и может прислать товар несоответствующего качества. Клиент подумал, что сможет продать даже такие тонкие штаны и хотел заказать еще, но мы его отговорили. Было ясно, что у поставщика проблемы с закупками и производством и он их быстро не исправит.
Также важно быть готовым, что поставщик может прислать некачественный товар. Мы, как и другие импортеры, можем проверить поставщика на добросовестность и знать на 99 процентов, что он не обманет и не пропадет с деньгами, не прислав товар. Но мы не несем ответственности за товар не того качества.
Проблема 3. Поставщик прислал товар под торговой маркой, которая уже зарегистрирована в России
Что произошло
Клиентка заказывала различные товары для продажи на Wildberries, в том числе, дозаторы для зубной пасты. Первая партия в 270 штук отлично продавалась на маркетплейсе и клиентка решила заказать еще 1000 штук.
Мы получили коробки с товаром, перенаправили клиенту и она начала продавать новую партию на Wildberries. Но внезапно маркетплейс заблокировал карточку клиента за продажу товара под чужой торговой маркой.
Мы начали разбираться и оказалось, что на товарах из последней партии действительно был нанесен логотип Aswei.
При этом на товарах из пробной партии логотип выглядел так
И проблем с ним не возникало, потому что надпись читалась плохо и ее не воспринимали как чужую торговую марку.
Как исправили
Клиентке пришлось вернуть большее 500 товаров обратно на склад-фулфиллмент. На нем ей бесплатно стирали логотипы с каждого товара. Затем она смогла снова продавать дозаторы на маркетплейсах. Но карточку продавца на Wildberries пришлось создавать новую, потому что старая уже была заблокирована.
Мы внесли поставщика в черный список с пометкой, что он подделывает торговые марки, чтобы лучше продавать товар. Теперь мы будем отговаривать клиентов заказывать у этого поставщика товары.
Как не допустить ошибку
Важно проверять все надписи и логотипы на товарах. Если кажется, что они похожи на существующие и зарегистрированные торговые знаки, то стоит их стереть.
При чем важно это делать даже при разовой поставке — из-за одной ошибки маркетплейсы могут заблокировать карточку продавца и ее придется создавать заново и вкладываться в ее продвижение.
Ошибки могут возникнуть и у новичков и опытных селлеров. Мы в «Паритет» не бросаем клиентов один на один с трудностями и помогаем решить проблемы, а также накапливаем опыт, чтобы предотвратить их. Если у вас возникали ошибки при доставке товаров из Китая, расскажите о них в комментариях.
